Digitale wachtrij met QR-code: van een half uur wachten naar nul

Een digitale wachtrij met een QR-code: niemand staat nog in de rij

Op De Fiksfabriek, de doe-dag van de jeugddienst van Stad Brugge in La Brugeoise, stond aan de drukste workshop een rij van een half uur tot een uur. Kinderen die daarin stonden, deden een uur lang niets. En kinderen die een uur niets doen, blijven niet staan.

Vandaag staat daar geen rij meer, maar een digitale wachtrij. Je scant een QR-code, je schrijft je in, je claimt je plek en je gaat verder met de rest van de dag. Als het bijna aan jou is, krijg je een berichtje. Over twee dagen zijn er zo 675 kinderen door de workshop gegaan.

Even de situatie schetsen

Een dag vol workshops voor kinderen van 6 tot 12 met hun gezin, meer dan dertig activiteiten door elkaar. Eén daarvan is duidelijk de populairste en daar kan maar een beperkt aantal kinderen tegelijk aan de slag.

Het gevolg is altijd hetzelfde. Er groeit een rij. Die rij wordt langer op het moment dat het het drukst is en korter op het moment dat er toch niemand is. En niemand in die rij weet hoelang het nog duurt.

Voor de begeleiders van de workshop betekent dat ook werk. Iemand moet het overzicht houden, uitleggen hoelang het ongeveer nog is en af en toe zeggen dat de rij vol is. Dat is een halve dag van iemand die daarmee bezig is in plaats van met de activiteit zelf.

Het probleem is niet de wachttijd, het is wat je tijdens het wachten niet doet

Een half uur wachten op zich is niet dramatisch. Het probleem is wat er in dat half uur gebeurt.

Kinderen blijven niet stilstaan. Ze zien iets anders bewegen twintig meter verder en ze lopen erheen. De ouder die erbij staat, moet dan kiezen: de plek in de rij opgeven en meelopen, of blijven staan en roepen. In beide gevallen is er niemand die zich amuseert.

En dan het rekensommetje van de dag zelf. Wie een uur in een rij staat, heeft een uur minder van de dag gezien. Alle andere workshops hebben dat kind niet gehad. Voor een organisator is een rij dus geen ongemak, het is een stuk van je eigen programma dat leeg blijft terwijl de mensen er wel zijn.

Wat mensen achteraf onthouden van zo'n dag is trouwens zelden de activiteit. Het is het wachten. Dat blijft plakken en dat is precies wat je niet wil van een dag die je zelf georganiseerd hebt.

Wat ik heb ingericht: een digitale wachtrij

Een digitale wachtrij waar je niet in moet staan. Geen maatwerk van nul, want daar bestaat degelijk gereedschap voor. Het werk zit in de juiste keuze en in de inrichting: welke gegevens je vraagt, wanneer het seintje vertrekt en wat de begeleiders op hun scherm zien. Dat is sneller klaar en het kost je minder dan iets laten bouwen dat al bestaat.

Aan de workshop hangt een QR-code. Die scan je met je eigen telefoon en er opent een pagina. Daar vul je in wie je bent, met een telefoonnummer erbij en je claimt je plek in de rij. Dat is een halve minuut werk.

Vanaf dat moment sta je gewoon in de wachtrij, alleen niet ter plaatse. Je gaat de rest van de dag doen. Op de pagina die je openhoudt, zie je live hoeveel mensen er nog voor je zijn. En als het bijna aan jou is, krijg je een SMS. Dan wandel je terug en is het jouw beurt.

Dat er twee manieren zijn om het te weten, is bewust. Een telefoon van een kind gaat op slot, de batterij is leeg of de pagina wordt weggeklikt. Een SMS komt toch binnen. En wie liever zelf blijft kijken, hoeft niet op een berichtje te wachten.

Aan de workshop zelf

De begeleiders zien op een scherm wie er aan de beurt is en wie er daarna komt. Ze duwen door naar de volgende zodra een groepje klaar is.

Er zit een marge in wanneer dat seintje vertrekt, want iemand die aan de andere kant van de zaal staat, heeft een paar minuten nodig om terug te komen. Komt iemand niet opdagen, dan schuift de rij door en verliest de workshop geen tijd met wachten op een naam die niet komt.

Wat er niet in zit

Geen app om te downloaden. Dat was de eerste vraag en het antwoord was meteen neen. Een app installeren in een volle zaal, met kinderen, met ouders die geen plaats meer hebben op hun telefoon, dat gaat niet werken. Het moet werken met de browser die er al op staat en met één scan.

Ook geen account en geen wachtwoord. Enkel een naam en een nummer om je te kunnen verwittigen, verder niets. Na het evenement is dat niet meer nodig, dus staat het er ook niet meer. Wil je achteraf toch iets vragen aan wie er was, dan hoort daar een aparte vraag bij het inschrijven en blijft het nummer enkel staan voor wie ja zegt.

Wat je achteraf weet

Een rij laat niets na. Als de dag voorbij is, weet je dat het druk was en dat is het. Een digitale wachtrij houdt wel bij wat er gebeurd is, want ze moet toch weten wie er wanneer aankwam en wanneer die aan de beurt was.

Daardoor kan je na het evenement zien hoeveel mensen er langsgekomen zijn, hoe lang ze gemiddeld gewacht hebben en op welke momenten van de dag het echt vastliep. Ook hoeveel mensen zich inschreven en niet kwamen opdagen.

Dat is waar de volgende editie iets aan heeft. Je weet of je op dat drukke uur een begeleider extra moet inzetten, of je die workshop twee keer moet programmeren en of een half uur wachten uitzonderlijk was of het gemiddelde. Je hoeft niet meer te gokken op wat je die dag zelf gezien hebt, want dat is altijd het moment dat je er toevallig bij stond.

Voor een bestuur of een vereniging die zich achteraf moet verantwoorden, is dat ook gewoon een cijfer dat je kan laten zien.

En omdat je weet wie er geweest is, kan je die mensen achteraf een bericht of een korte enquête sturen over hoe ze het gevonden hebben. Dat hangt wel aan één voorwaarde: dat ze bij het inschrijven gezegd hebben dat het mag.

Wat het concreet oplevert

• Niemand staat nog in de rij. Je plek is geclaimd en je bent vrij om iets

anders te gaan doen tot het bijna aan jou is.

• De rest van het programma krijgt die kinderen wel te zien. De tijd die

vroeger in de rij ging, gaat nu naar de andere workshops.

• Minder frustratie bij de ouders. Geen keuze meer tussen je plek opgeven of

je kind achterna lopen.

• 675 kinderen over twee dagen. Zonder dat er iemand een halve dag de rij

stond te bewaken.

• Geen app en geen account. Eén QR-code scannen en inschrijven, met de

telefoon die ze al in hun hand hebben.

• Je weet achteraf wat er gebeurd is. Hoeveel bezoekers, hoe lang ze

gewacht hebben en wanneer het piekte. Cijfers om de volgende editie op te plannen in plaats van een gevoel.

• Je kan achteraf vragen hoe het was. Wie bij het inschrijven zegt dat het

mag, krijgt een bericht of een korte enquête na het evenement.

Werkt een digitale wachtrij ook bij jou?

Dit is een jeugddienst, maar het is niet echt een verhaal over een jeugddienst. Het is een verhaal over een rij waar mensen in staan terwijl ze iets beters te doen hebben. Een digitale wachtrij werkt overal waar dat gebeurt.

Dat komt op meer plaatsen voor dan je denkt. Een opendeurdag waar het bij één demonstratie vastloopt. Een balie waar mensen op hun beurt zitten te wachten met een nummertje in hun hand. Een showroom op zaterdagvoormiddag waar iedereen tegelijk uitleg wil. Een keuring of een afhaalpunt waar het altijd om hetzelfde uur druk is.

De vraag is telkens dezelfde: wat doen die mensen ondertussen? Als het antwoord "niets" is, dan zit daar hetzelfde verhaal met andere bezoekers. En als je een balie of een onthaal hebt, is het meestal ook nog eens iemand van jouw personeel die de rij aan het beheren is.

Voor een openbaar bestuur of een vereniging geldt dat evengoed. Wat er verdwijnt is niet enkel wachttijd, het is ook een halve dag van iemand die de rij in het oog moest houden.

En wat erbij komt, zijn de cijfers. Hoeveel mensen er langskwamen, hoe lang ze wachtten en wanneer de drukte zat. Wie een balie of een dienst openhoudt, plant dat vandaag meestal op ervaring. Dat werkt tot het niet meer werkt, en dan weet je nog altijd niet waarom.

Hoe ik werk dat ter plaatse gebeurt en werk op kantoor aan elkaar knoop, staat bij de werf en het kantoor weten hetzelfde.

Boek een gesprek van 20 minuten. Ik kijk mee waar bij jou de rij staat en ik zeg je eerlijk of het de moeite is.